Việc thực hiện theo đúng quy trình đối với vấn đề đang gặp phải là rất quan trọng. Tài liệu chương trình của quý vị đã giải thích chi tiết từng quy trình. Sử dụng các liên kết ở cuối trang này để giúp quý vị gửi khiếu nại hoặc nộp đơn kháng cáo.
Nếu quý vị cần được trợ giúp để khiếu nại, yêu cầu tái xét hoặc nộp đơn kháng nghị, hãy gọi đến số điện thoại ở mặt sau thẻ ID hội viên.
Cần liên lạc với chúng tôi ở đâu
Đối với khiếu nại và than phiền về y tế
Địa chỉ thư tín:
Blue Cross and Blue Shield of Minnesota
P.O. Box 982800
El Paso, TX 79998-2800
Số của bộ phận dịch vụ khách hàng:
- Các chương trình Medicare Advantage (PPO): 1-800-711-9865
- Các chương trình Platinum Blue (Cost): 1-866-340-8654
- Các chương trình Medicare Bổ sung: 1-800-531-6686
- TTY 711
Số fax:
- Các chương trình Advantage của Medicare: (651) 662-9517
- Các chương trình Platinum Blue: (651) 662-9517
- Các chương trình Medicare Bổ sung: 1-800-531-6686
Đối với các hội viên của Blue Plus / SecureBlueSM
Địa chỉ thư tín:
Blue Plus / SecureBlue
P.O. Box 982800
El Paso, TX 79998-2800
Số của bộ phận dịch vụ khách hàng: 1-888-740-6013 (TTY 711)
Số fax: 651-662-6860
8:00 SA đến 8:00 CH theo Giờ Miền Trung, Thứ Hai đến Thứ Sáu, từ ngày 1 tháng 4 đến 30 tháng 9.
Chúng tôi sẵn sàng hỗ trợ bảy ngày trong tuần từ ngày 1 tháng 10 đến 31 tháng 3.
Đối với các khiếu nại và kháng cáo về thuốc kê đơn
Địa chỉ thư tín:
Đối với thuốc kê đơn Medicare Advantage (MAPD) và các chương trình Platinum Blue có Rx:
Attn: Medicare Grievance Dept
P.O. Box 64813
St. Paul, MN 55164-0813
Đối với các chương trình MedicareBlueSM có Rx:
Phàn nàn
P.O. Box 981734
El Paso, TX 79998-1734
Số của bộ phận dịch vụ khách hàng:
- Các chương trình Platinum Blue có Rx: 1-800-489-7336
- Các chương trình thuốc kê đơn của Medicare Advantage (MAPD): 1-800-490-1251
- Chương trình thuốc kê đơn MedicareBlueSM: 1-888-832-0075
- TTY 711
Số fax:
- Chương trình thuốc kê đơn Medicare Advantage (MAPD) và Platinum Blue có Rx: 1-888-285-2242
- Chương trình thuốc kê đơn MedicareBlueSM: 1-855-874-0075
Cần làm gì nếu quý vị gặp sự cố hoặc có lo ngại
Có hai loại quy trình xử lý các sự cố và quan ngại. Hợp đồng hội viên, Chứng từ bảo hiểm, Sổ tay Hội viên hoặc Tóm tắt Bảo hiểm và Tiết lộ bao gồm thông tin chi tiết về từng quy trình. Quy trình mà quý vị sử dụng phụ thuộc vào loại vấn đề mà quý vị đang gặp phải:
Quyết định bảo hiểm và kháng nghị. Hãy sử dụng quy trình này nếu vấn đề là về phạm vi bao trả hoặc thanh toán cho dịch vụ y khoa hoặc thuốc kê đơn. Ví dụ, quý vị xin quyết định bảo hiểm để tìm hiểu:
- Liệu chương trình của quý vị có bảo hiểm cho một dịch vụ hoặc loại thuốc nào đó trước khi quý vị nhận sự chăm sóc không
- Chương trình của quý vị bảo hiểm bao nhiêu cho một dịch vụ
- Chúng tôi sẽ trả bao nhiêu cho dịch vụ y tế hoặc loại thuốc nào đó
Quý vị cũng có thể đề nghị chúng tôi tái xét hoặc thay đổi một quyết định bảo hiểm mà chúng tôi đưa ra bằng cách nộp đơn kháng nghị.
Quy trình khiếu nại. Hãy sử dụng quy trình này nếu vấn đề gặp phải không liên quan đến quyền lợi hay phạm vi bao trả. Ví dụ, quý vị có thể khiếu nại về:
- Chất lượng dịch vụ chăm sóc
- Thời gian chờ
- Dịch vụ khách hàng
- Chất lượng vệ sinh
- Vấn đề bảo vệ quyền riêng tư
- Thông tin quý vị nhận được từ chúng tôi
- Thời gian bỏ ra để nhận quyết định bảo hiểm từ chúng tôi
Yêu cầu quyết định bảo hiểm hoặc kháng nghị
Quý vị có thể hỏi chúng tôi về các dịch vụ y tế cụ thể mà chúng tôi sẽ bao trả. Quý vị cũng có thể yêu cầu chúng tôi thay đổi một quyết định mà chúng tôi đưa ra về quyền lợi và phạm vi bảo hiểm của quý vị.
Yêu cầu quyết định bảo hiểm trước khi quý vị nhận dịch vụ y tế. Chúng tôi sẽ cho quý vị biết là chúng tôi có bao trả không và sẽ trả bao nhiêu.
Nếu tình hình sức khỏe của quý vị đòi hỏi điều đó và quý vị cần chúng tôi phản hồi nhanh, hãy yêu cầu ra quyết định nhanh. Chúng tôi sẽ trả lời trong vòng 72 giờ sau khi nhận được yêu cầu của quý vị. Đối với yêu cầu bảo hiểm tiêu chuẩn, chúng tôi sẽ trả lời trong vòng 14 ngày kể từ khi nhận được yêu cầu.
Nộp đơn kháng nghị nếu chúng tôi đã cho biết là sẽ không bao trả hay chi trả cho một dịch vụ y tế nào đó theo cách quý vị muốn. Chúng tôi sẽ tái xét quyết định đó và cho quý vị biết là chúng tôi có thay đổi quyết định hay không.
Nếu đó là điều bắt buộc vì tình hình sức khỏe của quý vị, quý vị có thể yêu cầu kháng nghị nhanh đối với một dịch vụ mà quý vị chưa nhận được. Chúng tôi sẽ trả lời quý vị trong vòng 72 giờ kể từ khi nhận được yêu cầu. Nếu kháng nghị của quý vị cần thêm thời gian để tái xét, chúng tôi có thể mất tối đa 14 ngày để trả lời quý vị.
Với kháng nghị tiêu chuẩn, chúng tôi sẽ trả lời trong vòng 30 ngày kể từ khi nhận được yêu cầu. Nếu kháng nghị của quý vị cần thêm thời gian để tái xét, chúng tôi có thể mất thêm tối đa 14 ngày để trả lời quý vị. Với các đơn kháng nghị có liên quan đến việc thanh toán dịch vụ mà quý vị đã nhận, chúng tôi sẽ trả lời trong vòng 60 ngày kể từ khi nhận được yêu cầu.
Nếu chúng tôi từ khước toàn bộ hoặc một phần kháng nghị, quý vị có thể chọn đưa kháng nghị lên xử lý ở cấp cao hơn. Có năm cấp độ kháng nghị. Xin tham khảo tài liệu chương trình của quý vị để biết thêm thông tin.
Lập khiếu nại
Quý vị có thể khiếu nại về chất lượng dịch vụ chăm sóc mà mình nhận được, thời gian chờ, dịch vụ khách hàng và các vấn đề khác. Khiếu nại còn được gọi là "nộp đơn khiếu nại".
Có hai bước để khiếu nại:
1. Liên hệ nhanh với chúng tôi qua điện thoại hoặc dạng văn bản.
- Gọi đến số dịch vụ khách hàng ở mặt sau thẻ ID. Nếu quý vị cần thực hiện các bước bổ sung, chúng tôi sẽ thông báo.
- Nếu muốn, quý vị có thể giải thích vấn đề bằng văn bản và yêu cầu chúng tôi giải quyết. Quý vị phải gởi đơn khiếu nại cho chúng tôi qua đường bưu điện trong vòng 60 ngày kể từ khi xảy ra sự việc.
2. Chúng tôi xem xét khiếu nại của quý vị và trả lời.
- Trong các trường hợp mà sức khỏe của quý vị đang có rủi ro, quý vị có thể yêu cầu ra quyết định nhanh. Chúng tôi sẽ trả lời trong vòng 24 giờ kể từ khi nhận được đơn khiếu nại và cho biết là chúng tôi có đồng ý hay không.
- Với khiếu nại tiêu chuẩn, chúng tôi sẽ trả lời trong vòng 30 ngày kể từ khi nhận. Nếu cần thêm thời gian, chúng tôi sẽ thông báo cho quý vị bằng văn bản. Chúng tôi có thể cần thêm tối đa 14 ngày nữa để trả lời đơn khiếu nại của quý vị, nếu cần.
- Chúng tôi sẽ phản hồi là có đồng ý với nội dung khiếu nại của quý vị hay không.
- Nếu không đồng ý và không phải chịu trách nhiệm đối với vấn đề đó, chúng tôi sẽ thông báo và giải thích lý do cho quý vị.
Nơi tìm thông tin trong tài liệu hội viên
Hợp đồng hội viên của quý vị, Chứng từ Bảo hiểm, Tóm tắt Bảo hiểm và Tiết lộ thông tin hoặc Sổ tay hội viên giải thích chi tiết cách khiếu nại hoặc nộp đơn kháng cáo. Quý vị có thể tìm thấy các tài liệu này cho chương trình của mình trên trang tài liệu chương trình Medicare. Hội viên chương trình SecureBlue có thể tìm thấy Sổ tay hội viên và các tài liệu khác tại đây.
Tài liệu về khiếu nại và kháng cáo
Truy cập các liên kết bên dưới để gửi khiếu nại hoặc kháng cáo. Nếu quý vị có thắc mắc, hãy gọi đến số ở mặt sau thẻ ID của quý vị.
- Mẫu đơn khiếu nại Medicare
- Mẫu đơn khiếu nại/kháng nghị Blue Plus (PDF)
- Mẫu đơn khiếu nại/kháng nghị SecureBlue (HMO SNP) (PDF)
- Biểu mẫu khiếu nại về thông lệ bảo mật (PDF)
Thông tin thêm về kháng nghị
Nếu quý vị muốn biết thông tin về cách nhận được tổng số đơn khiếu nại, kháng cáo và trường hợp ngoại lệ được gửi cùng với chương trình, quý vị có thể gọi cho bộ phận dịch vụ khách hàng. Quý vị cũng có thể hỏi về xếp hạng hiệu suất của chương trình, bao gồm xếp hạng từ hội viên chương trình và tương quan với các chương trình bảo hiểm y tế Medicare khác.
Để yêu cầu thông tin này, vui lòng gọi đến số điện thoại dịch vụ khách hàng ở mặt sau thẻ ID hội viên của quý vị, từ 8 giờ sáng đến 8 giờ chiều, hàng ngày.